User Experience

Positive Erlebnisse erzeugen

Spätestens seit der Einführung des iPhone ist das Konzept der User Experience fest im kollektiven Bewusstsein verankert: Software muss nicht länger nur eine passende Funktionalität bieten - und auch eine effektive, effiziente und zufriedenstellende Benutzbarkeit alleine genügt nicht mehr; die Benutzung muss vielmehr zu einem positiven und stimmigen Gesamterlebnis werden.

Wenngleich es fundamentale Unterschiede zwischen Anwendungen im Endkundenbereich und behördlichen, softwaregestützten Dienstleistungen gibt, so lassen sich zentrale Aspekte aus dem Konzept der User Experience trotzdem übertragen: Der Blick auf die Interaktion mit Softwaresystemen sollte sich weiten. Den auch jede behördliche Interaktion führt zu vielfältigen Wahrnehmungen und komplexen Reaktionen.

User Experience erfordert eine Auseinandersetzung mit der Fragestellung wie die Behörde und damit auch die von ihr betriebene Fachanwendung wahrgenommen werden möchte. Sollen Werte wie Verlässlichkeit, Professionalität und Seriosität kommuniziert werden, dann muss die Interaktion konsequent und konsistent an diesen Prinzipen ausgerichtet werden und anhand dieser Kriterien bewertet werden.

Schematische Darstellung eines Chats auf dem Smartphone

Der Begriff User Experience beschreibt die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und / oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren.

DIN EN ISO 9241-11

User Experience

So gelingt die Praxis

Eine Mitarbeiterin mit VR-Brille

Mehrere Papier-Prototypen werden diskutiert

User Experience führt in der Praxis jedoch auch zu einer zeitlichen Erweiterung des Fokus. Im Zuge der Digitalisierung wird die Zahl an softwarebasierten Kontakten zwischen Behörden und Bürger*innen exponentiell steigen. Eine optimale Unterstützung der Bedürfnisse darf sich daher nicht länger auf die isolierte Betrachtung der konkreten Software beschränken.

Das Konzept der User Experience umfasst neben der eigentlichen Phase der Benutzung auch die Phasen vor und nach der Benutzung. Die User Experience - positiv wie negativ - beginnt bereits bei den vorbereitenden Maßnahmen. Die User Experience spannt letztendlich einen Rahmen an Bedingungen und Voraussetzungen um den eigentlichen Benutzungsprozess.

Im Rahmen eines UUX Consultings lasst sich diese Erwartungen und Bedürfnisse der Bürger*innen systematisch und wissenschaftlich fundiert erfassen. Auf Basis dieser Erhebung lassen sich Anforderungen an die Gestaltung des Softwaresystems ableiten. Die resultierende Lösung lässt sich dann wiederum - gemäß des Prozesses der menschzentrierten Gestaltung - in Bezug auf die Erfüllung dieser Erwartungen evaluieren.

Im Zuge der digitalen Transformation wird die Menge an digitalen Kontakten zwischen Bürger*innen und Behörden rapide ansteigen.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

Ihr erster Schritt

zu besserer User Experience

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