Erwartungskonformität

Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen

Die effektive, effiziente und zufriedenstellende Interaktion mit Fachanwendungen und Standardsoftware erfordert ein erwartungskonformes Verhalten der Software. Durch die Fähigkeit zur Antizipation sind Menschen in der Lage, zukünftige Ereignisse vorher zu sehen. Diese Antizipation wird dabei permanent erweitert, geschärft und modifiziert, wenn zwischen den erwarteten Ergebnissen und den tatsächlichen Ergebnissen Differenzen auftreten. Fachanwendungen verhalten sich immer genau dann erwartungskonform, wenn erwartetes und tatsächliches Ergebnis exakt übereinstimmen.

Es liegt in der Natur des Begriffes, dass die Konformität zu den Erwartungen zunächst eine umfassende Kenntnis dieser Erwartungen voraussetzt. In dem Themenfeld Softwareergonomie, Usability, Gebrauchstauglichkeit, User Experience und Barrierefreiheit werden diese Erwartungen dabei sowohl durch Interaktionen in der analogen Welt als auch durch Erfahrungen mit anderen Fachanwendungen geprägt. Je größer dabei die Ähnlichkeit zwischen zwei Fachanwendungen ist, umso höher die Wahrscheinlichkeit, dass ein Transfer von Erfahrungen und mentalen Modellen aus der einen Fachanwendung in die andere Fachanwendung erfolgt.

Das Dialogprinzip Erwartungskonformität ist dabei eng verknüpft mit dem Aspekt der Konsistenz. Im Themenfeld UUX gibt es dabei stets zwei Ebenen dieser Konsistenz: Einerseits sollte die Fachanwendung in sich selbst konsistent sein; gleiche Probleme sollten sich stets auf die gleiche Weise lösen lassen. Andererseits sollte die Fachanwendung oder Standardsoftware jedoch auch konsistent zu anderer Software sein; gleiche Probleme sollten sich in allen Anwendungen auf ähnliche Weise lösen lassen. Die Erwartungskonformität ist damit eine subjektive Perspektive auf den Konsistenzbegriff: Eine erwartungskonforme Interaktion ist konsistent zu den bisherigen Erfahrungen der konkreten Benutzer*innen.

Eine Person mit Sprechblase; in einer App

Erwartungskonformität bedeutet: Das Verhalten des interaktiven Systems ist vorhersehbar, basierend auf dem Nutzungskontext und allgemein anerkannten Konventionen.

DIN EN ISO 9241-110

Erwartungskonformität

So gelingt die Praxis

Ein Mitarbeiter erklärt etwas am Flipchart

Zwei Mitarbeiter*innen diskutieren einen Prototypen

Die subjektive Komponente der Erwartungskonformität erfordert in Behörden auf kommunaler Ebene, auf Landesebene sowie auf Bundesebene eine intensive Auseinandersetzung mit den Erfahrungen der Benutzer*innen. Die Charakteristika der Erwartungskonformität sind ein zentraler Grund, warum sich in einzelnen Behörden erfolgreich etablierte Systeme häufig nicht in andere Behörden übertragen lassen. In der Praxis zeigt sich, dass nicht nur ein Transfer zwischen den Ebenen Bund, Länder und Kommunen zu Problemen führt, sondern auch innerhalb der einzelnen Ebene selbst.

Aus Perspektive der UUX sind derartige Probleme vorprogrammiert: Die erfolgreiche Nutzbarmachung einer Fachanwendung hängt in entscheidendem Maße von dem Nutzungskontext, also von Benutzer*innen, Aufgaben, Werkzeugen und Umgebung ab. Selbst wenn sich die Benutzer*innen in den unterschiedlichen Behörden in Bezug auf die demografischen Aspekte nicht substantiell unterscheiden, so gibt es hinsichtlich Gebrauchstauglichkeit, Softwareergonomie, User Experience, Usability und Barrierefreiheit eine Vielzahl an Unterschieden: Die unterschiedlichen, in den einzelnen Behörden zum Einsatz kommenden Fachanwendungen und Standardsoftware prägen die Erwartungskonformität.

Die Herausforderung für Gewerkschaften, Personalrät*innen und Schwerbehindertenvertreter*innen besteht nun darin, diese behördenspezifischen Rahmenbedingungen adäquat zu berücksichtigen. UUX Gutachten sollten also stets für konkrete Behörden erstellt werden - und nicht für konkrete Anwendungen. Die Etablierung von erwartungskonformen Fachanwendungen in Behörden auf Bundesebene, Landesebene und kommunaler Ebene setzt voraus, dass die UUX an die Bedürfnisse der Benutzer*innen adaptiert wird. Die Möglichkeiten der behördenspezifischen Adaption sollten ausgenutzt und ausgeweitet werden und sind stets passgenauer als eine Identifikation der kleinsten gemeinsamen Nenner.

Die in den einzelnen Behörden etablierte Systemlandschaft führt in der Praxis zu behördenspezifischen Erwartungen an zukünftige Fachanwendungen.

Prof. Dr. Simon Nestler
Inhaber

Ihr erster Schritt

Zu höherer Erwartungskonformität

Person im Gespräch

Kostenlose Beratung

Vereinbaren Sie einen Termin für ein kostenloses, telefonisches Beratungsgespräch. In diesem Gespräch identifizieren wir gemeinsam den passenden ersten Schritt, um in Ihrer Behörde erwartungskonforme Fachanwendungen zu etablieren.

Termin vereinbaren

Alternativ erreichen mich für die Terminvereinbarung auch per Email oder telefonisch.

Folgendes könnte Sie auch interessieren

Im Gegensatz zu Usability Tests verzichten inspektionsbasierte Verfahren wie die Heuristische Evaluation und der Cognitive Walkthrough auf die Involvierung von Benutzer*innen. Finden Sie heraus, warum eine Heuristische Evaluation eine fundierte Bewertung der Erwartungskonformität ermöglicht.

mehr erfahren

Unter Expert*innen für das Themenfeld UUX ist die Durchführung eines Usability Tests der Königsweg. Lernen Sie, welchen Einfluss eine wissenschaftlich fundierte Auswertung in der Praxis auf die Aussagekraft dieser Methode in Hinblick auf die Erwartungskonformität hat.

mehr erfahren

Aufgrund der hohen Komplexität im Themenfeld UUX gibt es in Bezug auf die Erwartungskonformität nur wenige allgemeine und generalisierbare Regeln und Leitlinien. Erfahren Sie, wie Sie in Fokusgruppen gemeinsam mit den Mitarbeiter*innen die UUX analysieren können.

mehr erfahren